Phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
La Boutique xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại đến La Boutique thông qua các kênh sau:
-
Hotline/CSKH: 0396 876 855
-
Email: laboutiquesaigon@gmail.com
-
Fanpage: La Boutique VN
Bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý là Bộ phận Chăm sóc khách hàng của La Boutique.
2. Nội dung khách hàng cần cung cấp
Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin liên quan, bao gồm:
-
Họ và tên khách hàng.
-
Số điện thoại đặt hàng.
-
Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn.
-
Sản phẩm liên quan.
-
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
-
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.
-
Phương án hỗ trợ khách hàng mong muốn nếu có.
3. Quy trình tiếp nhận và xử lý
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
La Boutique tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh được công bố.
Sau khi tiếp nhận, bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra thông tin ban đầu và ghi nhận nội dung cần hỗ trợ.
Bước 2: Xác minh thông tin
La Boutique tiến hành đối chiếu thông tin đơn hàng và làm việc với các bộ phận liên quan như bán hàng, kho, vận chuyển hoặc các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan để xác minh nội dung phản ánh.
Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, La Boutique có thể liên hệ khách hàng để đề nghị cung cấp thêm tài liệu hoặc thông tin cần thiết.
Bước 3: Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, La Boutique sẽ căn cứ vào:
-
Tình trạng thực tế của đơn hàng.
-
Chính sách mua hàng.
-
Chính sách thanh toán.
-
Chính sách giao hàng.
-
Chính sách đổi hàng, hoàn tiền.
-
Các quy định pháp luật có liên quan.
Để đề xuất phương án xử lý phù hợp.
Phương án có thể bao gồm:
-
Hỗ trợ giải đáp thông tin.
-
Điều chỉnh hoặc cập nhật thông tin đơn hàng.
-
Hỗ trợ đổi hàng.
-
Hỗ trợ hoàn tiền nếu đủ điều kiện.
-
Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xử lý sự cố giao nhận.
-
Hoặc các phương án phù hợp khác theo từng trường hợp cụ thể.
Bước 4: Phản hồi khách hàng
La Boutique sẽ phản hồi kết quả xử lý thông qua một trong các kênh mà khách hàng đã sử dụng để liên hệ hoặc qua số điện thoại/email khách hàng đã cung cấp.
Thời gian phản hồi dự kiến: trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi La Boutique nhận được đầy đủ thông tin hợp lệ.
Đối với các trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. La Boutique sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần thêm thời gian.
4. Nguyên tắc xử lý
La Boutique thực hiện việc xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên các nguyên tắc:
-
Tiếp nhận thông tin đầy đủ và minh bạch.
-
Kiểm tra khách quan dựa trên chứng từ, thông tin đơn hàng và dữ liệu liên quan.
-
Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
-
Tuân thủ các chính sách đã công bố trên website.
-
Tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
-
Không tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng cho bên không có thẩm quyền, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
5. Trường hợp có tranh chấp
Trong trường hợp hai bên không thể tự thỏa thuận phương án giải quyết, La Boutique và khách hàng có thể thực hiện các bước xử lý tiếp theo theo quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.
La Boutique cam kết phối hợp cung cấp thông tin và tài liệu cần thiết trong phạm vi trách nhiệm của mình để hỗ trợ giải quyết vụ việc.
6. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm và đơn hàng trên website La Boutique, khách hàng vui lòng liên hệ:
CÔNG TY TNHH MTV LA BOUTIQUE
Hotline/CSKH: 0396 876 855
Email: laboutiquesaigon@gmail.com
Fanpage: La Boutique VN
Thời gian hỗ trợ: 09:00 – 21:00 hằng ngày
